（一）提交

1、纳税人提出的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

2、纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：

（1）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式。

（2）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位。

（3）投诉请求、主要事实和理由。

（4）投诉人签名或者盖章。

纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。

3、纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。

4、已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

（二）受理

1、税务机关收到投诉后，于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并按相关规定处理，但事实清楚，能当场办理的，可即时受理并办理。

2、对符合规定的投诉，税务机关审查受理后，告知投诉人。对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。

3、规定范围以外的投诉事项分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。

（三）调查与处理

1、税务机关调查、处理投诉事项，本着注重调解、化解争议的原则进行，并由两名以上工作人员参加。调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

2、税务机关对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

3、调查过程中发生《纳税服务投诉管理办法》中规定情形的，终止调查。

4、税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：

（1）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理。

（2）投诉事实不成立的，不予支持。

5、纳税服务投诉事项应当自受理之日起10日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但办理期限最长不得超过45个工作日。

6、维权中心负责监督被投诉人限期改正情况，并采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。