2001年修订后的《税收征管法》首次在法律层面上将为纳税人服务、保护纳税人合法权益确定为税务机关和税务人员的法定义务和职责。这就把税务机关如何帮助纳税人掌握税法知识，熟悉办税事宜，简化办税程序摆到了重要位置,因而税务机关对纳税服务事前、事中、事后相衔接的监督机制的建立成为保障纳税服务质量落实关键。唐县国税局自2006年初初步构建了纳税服务体系，变纳税人找税务干部办事为税务干部找税务干部办事，把国税机关的后台股室和县局领导都推到为纳税人服务的第一线，开展全员服务、全程服务和全面服务，细化量化考核细则，每季考核一次，强化了监督。通过该项制度实施，进一步规范了内部工作职责，较为彻底地改变了办事的随意性，减少了部门、岗位间推诿扯皮现象，提高了涉税事项办理的质量和效率,初步构建起和谐的税收环境。

一、                优化纳税服务的几点做法

（一）健全组织,加强领导

纳税服务是一项系统工程，涉及税收执法的各个环节、各个部门和岗位。该局组织全员学习纳税服务体系，开展纳税服务知识考试，树立“服务至上”的纳税服务理念。加强组织领导，成立了唐县国家税务局纳税服务领导小组。各单位负责人与县局签定纳税服务责任状，服务事项的承办人与单位负责人签定纳税服务责任状。

（二）完善纳税服务体系，促进纳税服务规范化、标准化

 纳税服务体系共四部分，《纳税服务岗责体系》《纳税服务流程》《纳税服务制度》《纳税服务评价体系》。使纳税服务从岗位职责，服务流程，服务制度，服务评价体系有标准，考核有了依据，形成了“一条龙”式的纳税服务体系。

 1、优化岗责体系，重组业务流程

遵巡合理、简化的原则，细化分解并落实各个环节的纳税服务职责，建立了科学分工和快速衔接的《纳税服务岗责体系》《纳税服务流程》，提高了纳税服务质量。重组业务流程，正确处理内部制约与对外服务的关系，在不损害税务机关内部监督制约机制的条件下，尽可能减少工作环节，提高纳税服务效率，力求税收征管与纳税服务的“零缝隙”。对现有的征管制度办法进行全面梳理，对不必要的管理环节，管理程序归并简化。同时按照行政审批制度改革的要求，力求合法化和效率化的最佳结合点。在不违反税收法律法规的前提下，简化审批手续，减少审批环节，提高审批效率。

2、健全纳税服务制度，以制度促落实

（1）制定了《纳税服务公开制度》，公开办税的内容和法律依据，方便纳税人办理涉税事宜，对公开的形式予以明确，达到形式规范，清洁美观。

（2）制定了《纳税服务政策咨询辅导制度》，解决纳税人在办税过程中的问题。针对各岗位工作内容，开展岗位培训，进行咨询辅导的模拟训练，从服务态度、服务语言、服务质量、业务技能方面进行验收，不合格的采取“一对一”方式进行帮扶。

（3）制定了个性化服务，针对不同的纳税人需求，采取不同的服务方式，开展全方位、立体化、多层次服务手段，赢得纳税人的好评。从服务的时间性上：采取《纳税服务AB岗替代制度》保证工作日全天不空岗；采取《纳税延时服务制度》，开展工作日延时服务、节假日延长服务、午休时间延时服务项目；达到工作人员全天不缺位，业务工作全天不间断和各项税收工作正常运转。对特殊情况和弱式群体实行人性化服务，采取纳税预约服务、上门服务，使纳税服务向多元化发展。制定了《纳税提醒服务制度》，把各种违法违章问题解决在萌芽之中，避免纳税人因逾期或其他违章受到处罚，使税务机关与纳税人的关系更加融洽，营造了良好的和谐税收氛围。

  （4）全面推行《全程服务制度》，全程服务工作制度是实行“统一受理、内部运转、限时服务、办结回复”的服务机制，集服务承诺、首问负责于一体，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务，依靠国税机关内部各职能部门的规范运作，在规定的时间内依法、公开、高效地为纳税人全程办理各种涉税事宜。所有涉税审批项目全部由“全程服务”受理窗口受理，纳税人前来办理涉税事宜，只需向全程服务窗口提供有关材料，提出办事申请，全程服务员就会提供全程引导、辅助。对于申请材料齐全能在当场办结的即办事项，由全程服务受理员即收即办；对于申请材料齐全，但不能当场办结的限时办理事项（包括需报上级局审批的事项），由全程服务员进行受理登记，告知申请人的权利、义务，并填写“全程服务受理纳税人资料清单”，载明办理事项、纳税人提供的资料和承诺办结时间，交纳税人保存；同时填写《全程办理内部承办单》，同相关资料一并送交相关业务科室的全程服务承办岗位具体办理。涉税事宜办结后，再将有关手续、资料传递到办税服务厅的全程服务窗口，纳税人可按约定的时间持“全程服务受理纳税人资料清单”和有关证件到全程服务窗口取回相关手续和资料。在整个涉税事项办理过程，纳税人只接触办税服务厅的全程服务窗口，不必到相关业务科室传送相关手续，实现了涉税资料的内部传递。

在全程服务过程中实行《纳税服务首问责任制度》，纳税人向国税干部进行询问，被询问的税务干部就是首问责任人。首问责任人必须“明确答复，耐心解释，正确指引，高效办事”，引导纳税人到涉税经办人。如纳税人进行税收政策咨询，首问责任人必须予以耐心、详尽解释。

为了规范服务行为，提高工作效率，收集整编成《全程服务项目一览表》，结合实际业务将全程服务项目整理、归集为13大类，逐项分析，共分解84个项目。使纳税清楚到那个窗口办理，何时办结，增加了办税服务透明度。

为保证全程服务落到实处，制订了《纳税服务承诺制度》、《全程办理内部环节流转责任制度》，明确了全程服务的运转程序、服务项目、责任单位、承诺期限等内容，对未按规定办理的，每户次处扣发奖金5元，对情节严重或屡次出现责任问题的，视情节性质处待岗、给予行政处分。2006年1—10月共追究5人次，处罚款75元，戒勉谈话1人次，形成“全程服务”内部约束机制。

为加强督导，还建立了《全程服务值班长制度》。平常，值班长由办税服务厅主任担任，征期时，由局班子成员轮流担任。值班长对全程服务整个过程随时进行抽查监督，协调解决“全程服务”中涉及的问题，督促承办部门和经办人员限时办结。

3、加大考核力度，提高纳税服务遵从度

制定了《纳税服务考核评价办法》，每季考核一次，对纳税服务承办岗依照《纳税服务事项考核细则》进行考核，《纳税服务事项考核细则》共13大类，64个项目，分值660分。纳税服务的承办岗按应承办事项计算应得总分，纳税服务的承办岗实际得分除以应得总分，从高到底排列，第一名为服务明星，第二、三名为服务新星。对承办纳税服务事项的单位，依照《纳税服务制度考核细则》进行考核，共11项，分值110分，第一名为服务先进单位。

通过运行《纳税服务考核评价办法》，使纳税服务评价细化和量化，纳税服务有了标准，个人有了压力，单位有了荣誉感，保证了纳税服务体系的有序运行，提高了服务质量。

二、优化纳税服务取得的成效

推行纳税服务工作体系以来，与纳税服务相关的岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、监督控制等重要环节，环环相扣，形成了有机的整体，贯穿税务执法管理的全过程，进一步规范了服务程序、优化了服务手段，给广大纳税人提供了更加规范、高效、文明、优质的服务，赢得了广大纳税人的好评，营造了和谐的税收环境。在前三季度的民主评议行风中，县局在执法部门系列始终名列第一；在日前开展的关于纳税服务问卷调查活动中，辖区纳税人对国税服务满意率达到95％，在社会上树立了勇于创新、与时俱进、文明服务、勤政务实的良好形象。