为增强税务机关和税务人员的纳税服务意识，提高国税系统的纳税服务水平，提升纳税人的纳税遵从度，构建规范、有序、合理的纳税服务体系，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和省局相关文件，提出如下实施意见：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以提高税收征管质量和效率、保护纳税人合法权益为目标，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，拓展服务手段，拓宽服务内容，完善工作制度，健全工作机制，规范办税服务厅建设，建立考核评价指标，全面提升服务水平，构建公开、透明、规范、有序的纳税服务体系。

二、总体目标

1.服务观念实现“两个转化”。在执法上由“单纯执法者”转化为“执法服务者”；在管理上由“监督打击型”转化为“管理服务型”。

2.服务范围实现“两个覆盖”。将纳税服务覆盖执法的每个环节，覆盖办税的整个过程。

3.服务形式实现“三个转变”。由浅层服务向实效服务转变，由被动服务向主动服务转变，由环节服务向全程服务转变。

4.服务效果实现“三零四感”。办税服务零距离、办税程序零障碍、办税质量零差错；纳税人进门有亲切感、缴税有自豪感、办事有高效感、出门有满意感。

三、工作内容和方式

（一）拓展服务方式

1.推行纳税服务工作平台。借助现有的网络资源，逐步为纳税人提供包括政策咨询、纳税信息查询、税法指南、欠税公告、纳税信用等级公告、监督举报等更加规范、全面、便捷的服务。

2.继续推行多元化报税。大力推行包括网上报税、简易申报等在内的多元化电子报税，为纳税人提供多种方便、快捷的申报缴税方式。

3.在省局的统一部署下，推行12366语音服务平台。

（二）拓宽服务内容

1.公正执法、严格执法。严格执行各项税收法律、法规、制度规定，全面落实各项税收政策，寓执法于服务、寓服务于执法，为纳税人营造公平、公正的税收环境。

2.提供咨询服务。一是现场咨询服务，在办税服务厅设置“咨询台”，统一受理纳税人的咨询事宜，可以现场解答的，现场解答，不能现场解答的，于2日内电话或上门解答。二是电话咨询服务，在12366语音服务平台未开通的情况下，设置纳税服务咨询电话并向社会公开，由值班人员登记《咨询服务登记台帐》并即时回复，不能即时回复的，转交相关科（室），承办科（室）于2日内回复纳税人。三是上门咨询服务，税收管理员在巡查巡管过程中，加强对办税人员的日常辅导，征求纳税人的意见和建议，解答纳税人提出的问题，不能当场解答的，2日内回复。

3.全程受理。充分发挥办税服务厅的综合作用，完成纳税人交办、待办及由多个部门、岗位办理的涉税事宜，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的全程服务，避免纳税人面对多窗口、多部门、多环节现象，切实转变工作作风，提高工作效率。

4.阳光办税。一是根据实际制作《纳税指南》、《税务登记须知》或《纳税明白卡》等服务手册，免费提供给纳税人。二是落实公开制度，利用多种形式对纳税人的权利和义务、税收政策法规、管理服务工作规范、稽查工作规范、税务违法违章处理标准、税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和举报监督电话、违反规定的责任追究、税务行政许可项目和非行政许可审批项目、税务行政收费标准、纳税信用等级评定的程序及标准、定期定额征收的纳税人定额核定情况等进行公开。在办税服务场所对办税导示、办税程序、申报材料、经办部门、承诺时限、监督办法、服务项目、收费标准、欠税情况、处罚情况等进行公开。三是履行服务承诺，在《河北省国税系统全程服务项目一览表》的基础上，严格按照承诺项目、承诺时限为纳税人办理涉税事宜，并实行全程督办制度，对违反规定的相关人员给予相应的处罚。

（三）完善服务制度。根据国家税务总局《关于加强纳税服务工作的通知》、《纳税服务工作规范（试行）》、《河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务“阳光操作”工作制度（试行）》等相关文件，建立健全“全程服务”制度、AB岗替代制度、承诺制度、首问责任制度、政策咨询辅导制度、全程服务值班长制度、上门服务制度、提醒服务制度、延时服务制度、预约服务制度，为做好纳税服务工作提供保障。

（四）规范办税服务厅建设。按照《河北省国家税务局关于进一步统一和规范办税服务厅管理的意见》的要求，规范和统一设置，严明工作纪律。实行“一站式”服务、全程服务，坚持首问责任制度和值班长制度，为纳税人提供优质、高效的服务。

（五）明确职责、规范流程。根据国家税务总局、河北省国家税务局规定，进一步明确机关科（室）、办税服务厅、税务分局（所）各岗位的工作职责，接受纳税人监督。同时，根据确定的岗位职责，优化服务流程，减少办税环节，纳税人交办涉税事项内部流转，真正为纳税人提供方便。

四、考核评价

一是建立内部考核标准，制定《保定市国税系统纳税服务考核标准》；二是建立外部评价制度，制定《保定市国税系统纳税服务外部评价制度》；三是设立并向社会公布纳税服务举报电话，接受社会各界监督；四是将纳税服务考核评价纳入年度目标考核范围，严格按照标准进行监督检查。

五、工作要求

（一）提高认识。纳税服务是“三个代表”重要思想在税收工作中的体现，是国税系统职业道德和精神文明建设的重要组成部分，贯穿于税收工作的全过程，涉及各部门、各环节，是一项系统、庞杂的工作。各级各部门要对纳税服务给予高度重视，统一思想，提高认识，充分认识到加强纳税服务工作对保护纳税人合法权益、提高纳税人纳税遵从度、树立国税系统良好形象、构建和谐社会的重要意义，站在讲政治的高度，抓好纳税服务工作。

（二）加强领导。纳税服务是《征管法》赋予税务机关的重要职责之一，是税务机关做好本职工作的重要内容，是依法行政的具体体现。各单位要加强对纳税服务工作的领导，成立由主管局长负责、相关部门参加的纳税服务领导小组，负责对本单位纳税服务工作的组织、部署、协调、考核。同时，公布监督举报电话，在征管科设立专（兼）职人员负责纳税服务工作，将纳税服务作为税务机关当前应该履行的重要工作内容抓紧、抓实。

（三）抓好落实。各县（市、区）局要在现有基础上，采取有效措施，为纳税人提供多种形式的实质服务，规范办税服务厅建设，制定符合本地实际的纳税服务工作制度，坚持纳税公开，严格履行服务承诺，理顺工作流程，减少办税环节，切实履行工作职责，做到执法、服务双到位，全面提高纳税服务工作水平。

附件：1.纳税服务业务流程

      2.纳税服务岗位职责

      3.税务系统全程服务项目一览表

      4.相关制度

      5.内部考核和外部评价